Как Вы прогнозируете уровень загрузки входящей линии в call-центре?

 
Добавлено: 2018-03-09 11:56:09 Новости ИТ, Интернет
Эффективный анализ данных в контакт-центре сегодня уже доступен практически всем.
 

Колличество обращений  в call-центр сегодня уже возможно спрогнозировать при помощи уже имеющихся аналитических средств.  Ранее мы уже писали про эффективный анализ данных в call-центре и основываясь на реальных кейсах приведем примеры того, как это возможно применять на практике.

Если, о call-центрах больших компаний, то тут стоит обратить внимание на то, что в таких случаях обычно существует крупный отдел аналитики, который беспрерывно прогнозирует количество запросов на входящую линию. Подразделение прогнозирования разрабатывает новые модели, измеряющие насколько точен данный прогноз для каждого временного промежутка. Но, применив на практике, некоторые руководители call-центров определили, что данная модель прогнозирования соотношение поступивших звонков к прогнозируемым, работает, но далеко не в каждом временном отрезке. А причина этого заключается в том, что показатель общей точности прогнозирования достаточно часто бывает не в допустимых границах.

Одна из самых главных задач - это определить в каком именно из случаев модель не работает. И, конечно же, дать рекомендации по тому на что стоит обратить больше внимания аналитикам. Некоторое время назад мы мы осуществляли «анализ данных» визуально и вручную строили частотные диаграммы. В случаях, когда нужно было внести какие-либо изменения в исходные данные, то необходимо было заново возвращаться к построению диаграммы. Говоря о рекомендациях по принятию решений, в MS Excel 2016 необходимо выбрать тип диаграммы "Histogram Chart", который уже добавлен в стандартные. Далее выбираем необходимый типо диаграммы и по итогу получаем готовую динамичную картину, которая выходит в один клик. Таким образом, мы исключаем построение частотной диаграммы вручну.
Разбирая данные для анализа, допустим в модели прогнозирования у нас используется 214 периодов: 71 (33%) – это случай, когда точность в интервале от -8% до +15%. Что можно считать, как "отлично", далее 70 (33%) случаев – это когда мы имеем больше звонков чем прогнозировали на 15% и более, 73 (34%) случая - когда мы имеем звонков меньше чем прогнозировали на 8% и менее процентов.
Практически ровное распределение как в "минус", так и в "плюс". Необходимо дополнительно проанализировать: 65 случаев, когда поступило меньше прогнозируемого в интервале от -8% до 54% и 58 случаев, когда поступило больше прогнозируемого в интервале от 15% до 61%.

http://areon.ua/press/crm-blogs/radchenko/339-bi-call-center
Приемлемый прогноз для 91% процента интервалов, если выявим причину и поменяем модель.
Под дополнительным анализом подразумеваем:
- поиск зависимостей в разрезе дня
- распределение тематик обращений в течении дня
- количество перезвонов в разрезе дня
- правильный расчет KPI "точность прогнозирования" - количество периодов, где целевая точность была достигнута, за общее количество периодов - построение матрицы точности прогноза.
Сегодня руководить call-центром стало немного проще, благодаря современным технологическим новинкам и подручных функциям уже существующих программ. Огромным преимуществом является то, что теперь анализ и прогнозирование возможен с помощью подручных средств.

 

 
 
 
 
 

Отзывы & Вопросы (0)

Чтобы оставить отзыв нужно войти в систему!
 
 
 
 
© 2008 Glo.UA. - Сеть городских порталов. Правила О Нас Реклама Контакты